¿Qué es Auto in en un call center?

1. Optimizar la formación de agentes. ...
2. Capacitar a los agentes de manera contínua. ...
3. Optimizar el direccionamiento de llamadas. ...
4. Construir una base integral de conocimiento. ...
5. Facilitar la comunicación interna. ...
6. Grabar llamadas. ...
7. Monitorear el desempeño de los agentes.

¿Qué es AHT y TMO?

El AHT (Average Handle Time o Average Handling Time) es un indicador que nos ayuda a entender el tiempo medio de las interacciones entre el cliente y un contact center. Es común que este indicador se conozca como TMO, las siglas en español de Tiempo Medio de Operación.

¿Qué es TMO y cómo se calcula?

Con las llamadas telefónicas, la fórmula es bastante sencilla: suma el tiempo total de conversación con el tiempo de espera y el tiempo de trabajo después de la llamada (ACW), y luego divídelo por el número de llamadas. El resultado es tu TMO para el soporte telefónico.

¿Qué es ASR en call center?

La tecnología de reconocimiento automático del habla (ASR en inglés) es una innovación que facilita la interacción entre humanos y máquinas mediante la conversión de la voz en texto.

¿Qué es un back office en call center?

Los agentes que trabajan en back office también deben ser buenos teleoperadores. Cuando hablamos de la palabra back office aplicada a los call centers, nos referimos a las gestiones de administración que se realizan generalmente, una vez finalizada la llamada del cliente.

¿Cómo hacer un call center exitoso?

Para crear un call center exitoso debes definir objetivos claros y asignar funciones. También necesitas seleccionar canales de contacto según preferencias y hábitos del cliente, además de integrar enfoque omnicanal para mejorar la experiencia del cliente.

¿Cuánto debe durar una llamada en call center?

Nivel de servicio: los call centers deben responder 80 % de sus llamadas en menos de 20 segundos. Calidad de la interacción: lo mejor es revisar 1 o 2 llamadas por semana, aunque el promedio global es de 4 por mes.

¿Cómo se calcula el abandono en call center?

El Nivel de Atención (NA) y el Abandono (ABA) son más sencillos de calcular y se miden como un porcentaje de las llamadas atendidas y abandonadas respectivamente, sobre las llamadas totales recibidas: Nivel de Atención = Atendidas / Recibidas. Abandono = (Recibidas - Atendidas) / Recibidas.

¿Cuantas llamadas se reciben en un call center?

Los agentes de ventas más capacitados deben realizar un promedio de seis llamadas para vender un producto o servicio, mientras que los más inexpertos y los que no se entrenan de la manera adecuada deben realizar un promedio de 18 llamadas para llegar a un comprador potencial. Interesante, ¿no?

¿Cómo se calcula el asa?

El valor ASA siendo un factor determinante, es muy sencillo de calcular. Solo necesitamos el tiempo de espera de las llamadas respondidas dividido entre número total de llamadas atendidas. Mientras más bajo sea este valor, mejor será el desempeño de la atención al cliente.

¿Qué es 5 KPIS?

Del inglés, el acrónimo KPI significa Key Performance Indicator, es decir, Indicador Clave de Desempeño. Estos son los indicadores o valores cuantitativos que se pueden medir, comparar y monitorear, con el fin de exponer el desempeño de los procesos y trabajar en las estrategias de un negocio.

¿Cómo se calcula el NdA?

¿Cómo se calcula el Nivel de Servicio? Por ejemplo, si recibimos 100 llamadas y atendemos 80, el NdA= 80/100 = 0.8, que expresado porcentualmente sería 80%.

¿Qué hace un front office?

Cuando hablamos de front office, no solo nos referimos al servicio de atención al cliente que proporciona información, un servicio o soporte en un determinado tema, sino también a tareas como la venta o el telemarketing.

¿Qué es el back office y front office?

Los llamados procesos front-office involucran a clientes y compradores, mientas que el back-office se refiere a todas aquellas tareas relacionadas con la administración de la empresa y también en la producción de los servicios y productos como finanzas, contabilidad, almacén o recursos humanos.

¿Qué es el tiempo ACD en call center?

Tiempo de conversación: También referido como tiempo ACD, es el tiempo total donde el agente está hablando con el cliente.

¿Cómo se calcula el asa en call center?

¿Cómo se calcula? El valor ASA siendo un factor determinante, es muy sencillo de calcular. Solo necesitamos el tiempo de espera de las llamadas respondidas dividido entre número total de llamadas atendidas. Mientras más bajo sea este valor, mejor será el desempeño de la atención al cliente.

¿Cómo mejorar el AHT en un call center?

¿Cómo se mide un call center?

¿Qué es el Handle Time?

El AHT (Average Handle Time o Average Handling Time) es un KPI que nos ayuda a entender el tiempo medio de las interacciones con clientes en un contact center. Este mismo indicador también se conoce como TMO, las siglas en español de Tiempo Medio de Operación.

¿Qué significa auditar llamadas?

¿En qué consiste auditar llamadas? La supervisión de llamadas, también conocida como supervisión de agentes o registro de llamadas, es el proceso realizado por los jefes de centros de llamadas para evaluar las interacciones de los agentes con los clientes.

¿Cómo motivar a tus agentes de call center?